姓名: | 张见明 | |
领域: | 人力资源 运营管理 企业文化 领导艺术 | |
地点: | 广东 深圳 | |
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作者:张见明
几乎所有的企业都有客户服务部或客户服务中心, 但客户服务部或客户服务中心真的能为客户服务吗?有了客户服务部的企业客户服务水平就能提高了吗?企业的形象就能提升了吗? 答案是否定的!实际上,客户服务部门可能每天在为企业做负面营销、在增加客户的不满、在漠视客户的声音(VOC)、在损害企业的形象。
不少企业的客户服务部门仅仅是一个摆设、充其量也只是一个传声筒而已,甚至连传声筒这样的角色还在逃避。
吉之岛是一家日本超市在深圳开了多家分店,它的产品陈列到也很有特点,可是它的客户服务中心却是一个典型的传声筒和摆设机构。吉之岛的海岸城店,它的客户服务中心员工扎堆,经常在相互聊天。如果你走近它的柜台,除了开发票员工可能会主动问候你,其它人员一概假装没有看见你。你走近不是开发票的地方,就是客户服务中心有人,也不理你、不看你、就是看见你叶假装没有见到你,或装模装样地走开了。如果你终于找到一个客户服务人员,投诉某个产品有问题,她就担当一个传声筒的作用,让你等着,找相关的人员来处理,客户服务人员根本没有授权做出决策来直接解决问题。
当然也有客户服务做得比较好的企业。我们来比较一下Wal-Wart的客户服务中心。笔者曾经在Wal-Mart买过一个吸尘器,使用中发现问题,想换一个,但小票不见了。就打电话给客户服务中心问能否调换。Wal-Mart的客户中心人员当即答复,只要店里有同类产品可以调换。于是笔者就去调换了一台新的吸尘器。
我们来比较一下吉之岛海岸城点与Wal-Mart蛇口店的客户服务和客户中心的区别。
接受客户投诉,提供优质售后客户服务,是全程客户服务中的最后一个环节。实际上客户与投诉让企业再次听到VOC,改进管理上的漏洞,并且应用外部力量督促员工。
客户服务部或客户服务中心要为客户服务。客户服务中心的员工扎堆聊天、看见客户就假装不见,或赶紧躲开,这样每天在为企业做负面营销的客户服务中心必须坚决的撤除。
客户服务中心可以作为摆设、做负面营销、做传声筒,或担当问题的解决者。你的客户服务中心在担当什么角色呢?
你听到了VOC了吗?
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