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课程收益：

1．学习以客户为中心的现代电力营业厅服务理念
2．树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神
3．通过训练掌握电力营业厅服务工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的电力营业厅服务形象。
4．掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户
5．通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨变成赢得客户的机会
6．打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象

课程内容：

电力服务培训
电力服务培训讲师：谭小芳13733187876
电力服务培训时间：1-2天
电力服务培训地点：客户自定
电力服务培训对象：
1．电力营业厅或者客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员
2．为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门专员
3．电力其他服务于内部、外部客户的人员
电力服务培训目标：
1．学习以客户为中心的现代电力营业厅服务理念
2．树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神
3．通过训练掌握电力营业厅服务工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的电力营业厅服务形象。
4．掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户
5．通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨变成赢得客户的机会
6．打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象
电力服务培训前言：
电力必须以诚信的服务，努力提高服务质量，使用户的要求成为电力企业不断努力的方向。在营销人员的培训方面，要注重逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。在营业网点建设方面，要统一规划，合理布局，为客户提供一个整洁、美观的环境；简化工作程序和操作，加快业务流程，提高办事效率；实施供电社会服务承诺制，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电。
电力服务培训背景：
优质服务在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。在电力市场化日趋成熟的新形势下，供电管理将转变成电力营销服务，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户唯一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。优质服务也被赋予新的含义。
那么我们怎么才能做好供电优质服务呢？电力服务营销专家谭小芳老师据多年的培训实战经验，从全面化及差异化两方面对电力优质服务进行了阐述。
欢迎进入谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）的《电力服务培训》课程！

电力服务培训大纲：

第一部分、优质电力服务概论
第一、什么是优质电力服务
第二、什么是供电优质电力服务
第三、供电优质电力服务的特殊重要性
第二部分、电力服务人员的自我认知
第一、我们是做什么工作的
第二、为什么要向客户提供满意电力服务
第三部分、如何让客户满意而归
第一、抓好四大环节
第二、树立三个意识
第三、进行三项修炼——让你成为最好的
第四部分、优质电力服务的七大技巧
第一、对客户显示真诚友好的态度
第二、准确识别和理解客户的需求
第三、尽力满足并超越客户的需求
第四、珍惜电力服务瞬间注重电力服务细节
第五、感谢客户的抱怨
第六、管理客户的期望伯
第七、提供附加电力服务和延伸电力服务
第一部分、客户为什么要投诉？
第一、客户投诉的原因
第二、客户投诉的后果
第三、客户投诉的积极因素
第四、对待客户投诉的基本态度
第五、可以预先避免的投诉
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；
3、关于停电问题的投诉处理案例分析；
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；
7、关于工程类问题投诉处理案例分析；
8、粗暴无理型客户投诉处理案例；
电力营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析
电力营业厅：客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
电力营业厅：客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
电力营业厅：盛夏，客户因停电的无理取闹心理分析
电力营业厅：客户因计价问题咨询投诉心理分析
电力营业厅：客户为何认为我们的电表不准?
第二部分、如何让恼怒的客户心平气和
第三部分、如何让投诉的客户满意而归
第四部分、如何让投诉的客户回头再来
第一、接受投诉阶段
第二、解释澄清阶段
第三、解决处理阶段
第一部分、电力服务礼仪的基本概念
第一、什么是礼仪
第二、礼仪的不同表现形式
第三、礼仪的属性
第四、礼仪的特征
第五、礼仪的四大原则
第六、礼仪的功能
第七、什么是电力服务礼仪
第八、供电企业为什么要讲求电力服务礼仪
第九、电力服务人员为什么要学习电力服务礼仪
第十、电力服务礼仪规范
第二部分、供电电力服务礼仪的基本要求
第一、文明电力服务
第二、礼貌电力服务
第三、主动电力服务
第四、热情电力服务
第五、周到电力服务
第三部分、电力服务礼仪操作三流程
第四部分、电力服务代表的礼仪规范
第一、电力服务代表的仪容规范
第二、电力服务代表的着装规范
第三、电力服务代表的仪态规范
第四、电力服务代表的语言规范
第五部分、电力服务礼仪规范指导
第一、柜台电力服务礼仪指导
第二、电话电力服务礼仪指导
第三、现场电力服务礼仪指导
短片观看及案例分析：
孝感电力营业厅的营销案例
浙江电力营业厅的营销案例
福州电力营业厅的营销案例
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析讲解模拟演练
第六部分、电力服务培训总结