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课程收益：

1、明晰网点转型的战略意义和构建服务营销型网点的方法；
2、提升网点转型必备的服务、营销、现场和人员管理技能。
3有效提升客户服务意识及对工作的认同度；
4提升企业服务品质，提高客户满意度；
5了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧，达到客户的满意；
6了解不同客户的性格特征和心理需求,提高应变处理投诉问题的能力！
7全面了解客户服务管理流程、模式、方法，协助企业建立客户管理体系。

课程内容：

银行网点转型：主动服务营销培训
银行网点主动服务营销培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com
银行网点主动服务营销培训课时：
12小时
银行网点主动服务营销培训对象：
银行支行长、网点主任
银行网点主动服务营销培训形式：
60%专业讲授+30%案例分析、小组讨论+10%情境模拟、活动演练
银行网点主动服务营销培训目的：
1、明晰网点转型的战略意义和构建服务营销型网点的方法；
2、提升网点转型必备的服务、营销、现场和人员管理技能。
3有效提升客户服务意识及对工作的认同度；
4提升企业服务品质，提高客户满意度；
5了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧，达到客户的满意；
6了解不同客户的性格特征和心理需求,提高应变处理投诉问题的能力！
7全面了解客户服务管理流程、模式、方法，协助企业建立客户管理体系。
银行网点主动服务营销培训收益：
1深刻体会和了解大堂经理的角色定位所包含的元素
2了解优秀大堂经理应该具备的素质
3对比和了解同行业、国内外银行大堂经理的工作方式
4大堂经理应该具备的职业道德素质
银行网点主动服务营销培训背景：
中国银行业竞争日趋激烈；银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是终端营销的主战场，各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服务营销主导型网点转型，这不仅仅是对传统观念的冲击，更是对构建网点营销体系和培养营销专业团队的挑战！
欢迎进入谭小芳老师的《银行网点主动服务营销培训》课程！

银行网点主动服务营销培训大纲：
银行网点主动服务营销培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com
第一天：银行网点主动服务营销技巧
第一部分：服务营销型网点的特点
1、讨论：银行网点为何要转型
2、西方商业银行网点的特征——新网点主义
3、银行网点的战略地位和全新定位
4、高柜→低柜：不仅仅是环境和形式变化
5、产品为中心VS客户为中心
第二部分：服务营销型网点的服务管理
1、服务的流程化、标准化
案例：某行的服务标准
2、服务质量的检查方法
案例：柜员服务标准化检查表
3、网点的客户关系管理：客户分级和差异化服务
4、服务意识和服务技能的提升方法
第三部分：服务营销型网点的营销管理
1、区域营销环境分析和市场细分
2、差异化营销：国有银行/外资银行/股份制银行/农合行的竞争
案例：银行零售业务的营销案例若干
3、如何选择主打产品与组合营销法
4、区域内市场营销活动的策划与组织
案例：某银行开展的社区营销活动
5、网点产品的交叉销售
⑴客户分流与引导创造机会
⑵柜员如何发现销售机会
⑶主动营销和发掘目标客户
⑷公司业务和个人业务的联动
6、客户关系管理
第四部分：服务营销型网点的现场管理
1、网点现场的布局与动线设计
案例：现场布局差异图片
2、如何营造网点现场氛围
3、网点现场如何做好营销陈列
4、网点现场的5S管理
5、5S如何达成长效乃至常态
第五部分服务营销型网点的人员管理
1、网点管理的核心：人员管理
2、目标管理：千金重担大家挑、人人头上有指标
3、绩效管理：营销型网点适合哪种绩效考核方法？
案例：某银行理财经理、柜员的绩效考核表
4、营销型人才的甄选方法：营销人的基本特质
5、营销型人才的技能培养：需要具备哪些技能？
6、现场人员辅导OJT方法
7、如何有效沟通？如何有效激励？
8、网点文化建设与团队塑造
案例：某行的激情晨会

第二天：银行主动服务营销理念与管理
一、客户服务沟通培训
通往成功的必经之路--沟通技巧
沟通是个人事业成功的重要因素
信息沟通的七种基本要素
人与人沟通的特点
沟通的分类
传达技巧“说”
客户服务避免使用的语言
与客户面谈沟通的技巧
与客户电话沟通技巧
非语言沟通分类
非语言沟通常见方式
如何令客户称心满意？
二、客户服务技巧培训
第一部分：与顾客初步接触
1、妥善地款待顾客
2、留心观察
3、判断顾客的需要
　4、保持畅通联系
5、找出适合顾客的货品
6、给顾客提供其他选择
7、与顾客初步接触--总结
第二部分：满足顾客的需要
1、令购物成为乐趣
2、向顾客提供充足的资料
3、告知顾客有额外服务
4、接待残疾顾客
5、兼顾来店与来电的顾客
6、透过电话建立关系
7、向顾客作出承诺、遵守承诺
8、处理特别订购
　9、满足顾客的需要--总结
第三部分：建立持久的关系
1、协助履行厂商的保用条款
2、了解公司的退货政策
3、得体地处理顾客投诉
4、建立持久的关系--总结
第四部分：提供更完善的服务
1、售后的跟进
2、巧妙运用名片
3、使用名片的礼仪
4、记录顾客的主要资料
5、担当顾客的个人购物代理
6、提供完善服务--总结
三、客户服务理念培训
为什么要客户服务？
“以客户为中心”经营理念出现的背景
1、时代背景：2、社会背景：3、市场背景：
客户的行为及关系\影响企业的竞争策略
“以客户为中心”理念的特征
“以客户为中心”的经营模式的指导战略-客户发展战略
“以客户为中心”的经营模式\企业战略与客户发展战略\客户发展战略
“以客户为中心”经营模式下的客户决策是基于客户知识的
客户知识及其作用
“以客户为中心”的经营模式是以客户价值为导向的
4P、4C、4R顾客导向的“4C”理论\顾客让渡价值
四、客户服务管理培训
客户关系管理的含义
1.1客户关系管理（CRM）的发展演变
1.2CRM的概念及其内涵
1.3CRM管理系统的分类
1.4实施CRM为企业带来的价值
支撑客户关系管理的三个主要理论
2.1客户生命周期理论
2.2关系营销理论
2.3客户价值判别理论
客户关系管理软件系统
3.1CRM软件的典型功能及发展趋势
3.2国内外主要CRM软件供应商产品及特色
3.3CRM的行业解决方案
3.4企业选用CRM软件应考虑的几个问题
客户关系管理采用的相关技术
4.1呼叫中心
4.2数据仓库
4.3数据挖掘
五、客户服务礼仪培训
服务规范礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
1、服务基本礼仪
2、营销服务人员仪表仪容训练
3、礼貌用语
4、营业厅仪态礼仪：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言
5、早（晨）会制度导入和运作技巧
6、营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）
7、营业厅迎接领导检查礼仪规范训练（配合礼仪考核现场展示）
8、现场礼仪演练
六、客户关系管理培训
了解客户是客户关系管理的开始
?谁是我们的“客户”?
?如何收集客户资料
?怎样判断谁是我们最优价值的客户
?怎样对客户关系进行分类
客户关系的维护
?和客户建立什么样的关系
?如何让客户感觉物超所值
?怎样提高客户满意度、忠诚度
?如何防止客户抱怨和客户流失
客户关系管理中的现实问题分析
?如何才能让客户感觉非常满意？
?如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
?如何确立最佳的服务水平？
提高企业客户关系管理能力
七、客户投诉处理培训
顾客投诉管理的原理和方法
1、基本概念
2、顾客投诉管理的三项基本原则
3、顾客投诉管理的五项基本目的
4、顾客投诉管理的方针
5、顾客投诉管理的体系的架构
6、顾客投诉管理的过程模型
7、顾客投诉管理体系的绩效评估
8、顾客投诉管理的执行
顾客投诉工作人员素质和能力提升
1、顾客投诉工作人员素质和能力结构
2、顾客投诉工作人员的五项修炼
3、顾客投诉工作人员的能力评估
有效处置顾客投诉的技巧
1、顾客投诉工作人员首先应该有一个好的心态
2、受理顾客投诉的技巧
3、答复顾客的技巧
4、与顾客沟通的技巧
5、处理疑难投诉的技巧
6、采取补救行动的技巧
7、留住顾客的技巧
八、银行网点主动服务营销培训总结

银行营销培训银行客户名录：
工商银行、农业银行、建设银行、民生银行、浙商银行、郑州人寿、辽宁葫芦岛银行、苏州工行、常州农行、苏州中信银行、山东工行、广州中行、天河中行、东山中行、四川省农行、荷泽工行、广东邮储、广东信合、浙江商业银行、中国建行、招商银行、民生银行、广发行、交行总部呼叫中心、深发展银行、广西邮政、广西财政、中国交通银行、浙江商业银行、北滘农行、宁波农行、慈溪农行、
安徽宣城人民银行、宣城中行、交行信用卡中心、宣城建行、宣城农行、宣城工行、宣城邮储、宣城交行、宣城农村信合、佛山农行、宾州工行……
【银行服务营销专家：谭小芳老师主要培训课程】：
1、《银行：转怒为喜：银行客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
3、《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
4、《银行网点转型时期：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
5、《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）
6、《银行银行客户经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧》（2-4天）
7、《银行银行客户经理：网点转型后的大银行客户关系营销策略》（2-4天）
8、《银行柜面人员：网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧》（2-4天）
9、《银行高级商务礼仪》（2-4天）
10、《银行：化压力为动力：金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
11、《银行大客户营销培训》
12、《新信贷——银行客户经理业务培训》
13、《银行个人业务营销技巧培训》
14、《商业银行应用文写作培训》
15、《银行票据产品培训》
16、《商业银行的金融服务培训》
17、《商业银行现场检查、管理培训》
18、《商业银行综合柜台业务提升培训》
19、《银行卓越客户服务体系构建与管理》
20、《银行信用卡产品经理综合能力提升培训》
21、《银行服务意识与服务精神》
22、《银行大堂经理的现场管理能力的提升培训》
23、《银行大堂经理角色定位及工作流程培训》
24、《银行大堂经理危机处理技巧培训》
25、《银行大堂经理主动服务与营销技巧培训》
26、《银行公司业务营销技巧》
27、《银行窗口服务礼仪》
28、银行客户经理大中型优良客户方案营销
29、银行客户经理市场创新营销实战
30、银行客户经理客户关系管理(个人)
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