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课程收益：

1、物业服务理念融入物业服务行为技巧之中
2、提升员工物业服务意识和物业服务水平
3、获得更高的顾客忠诚度。

课程内容：

物业客户服务培训
物业客户服务培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官方网站www.tanxiaofang.com
物业客户服务培训地点：自定
物业客户服务培训时间：1—2天
物业客户服务培训对象：基层人员、管理干部、物业服务人员
物业客户服务培训目的：
1、物业服务理念融入物业服务行为技巧之中
2、提升员工物业服务意识和物业服务水平
3、获得更高的顾客忠诚度。
物业客户服务培训背景：企业竞争发展到现在，客户物业服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户物业服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的物业服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，物业服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视物业服务，不断改善物业服务品质，提供物业服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。
欢迎进入谭小芳老师的《物业客户服务培训》课程！

物业客户服务培训大纲——
物业客户服务培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官方网站www.tanxiaofang.com
一、物业服务意识培训
1、培养积极主动的物业服务意识
2、物业服务技巧
3、掌握有效物业服务的原则

二、物业服务技巧培训
1、客户沟通技巧
2、客户投诉处理

三、优质物业客户服务培训
1、客户心里分析
2、客户不满、抱怨的原因
3、客户投诉的心里分析
4、客户投诉的目的
5、让客户满意的策略

四、五星级物业客户服务培训
1、物业服务意识与物业服务质量
2、客户是上帝
3、客户满意度
4、与客户沟通技巧
5、客户抱怨投诉处理技巧
6、客户维护管理

五、处理客户抱怨培训
1、客户抱怨的原因
2、处理客户抱怨的好处
3、处理客户抱怨的步骤
4、客诉处理应有的礼仪
5、完美的物业服务弥补

六、客户物业服务满意度提升培训
1、客户物业服务的现状挑战
2、客户满意度的分析
3、客户满意度的改进
4、客户物业服务的优化
5、客户物业服务技能提升

七、与物业客户沟通培训
1、专业心态
2、沟通时应保持的姿态
2、声音的掌控
3、物业服务用语
5、情绪调整

八、客户物业服务销售技巧培训
1、物业服务意识与物业服务品质
2、成为专业的物业服务销售高手
3、物业服务销售人员的沟通技巧

九、满意物业客户服务培训
1、什么是满意物业服务
2、满意物业服务的价值
3、满意物业服务的工作流程
4、物业服务礼仪
5、如何面对顾客投诉

十、物业服务创新培训
1、认识物业服务行业
2、物业服务管理者的职责
3、客户物业服务承诺
4、物业服务的缺陷
5、投诉处理的原则
6、与客户沟通的方法

十一、卓越客户物业客户服务培训
1、让物业服务体现在物业服务行为中
2、客户物业服务技巧
3、塑造客户物业服务环境
4、物业服务沟通的技巧
5、电话沟通的技巧
6、有效应对客户抱怨

十二、物业服务礼仪培训
1、什么是物业服务礼仪
2、用心物业服务
3、主动物业服务
4、变通物业服务
5、爱心物业服务
6、激情物业服务

十三、物业服务职业化培训
1、综合素质培训
2、电话物业服务营销培训
3、高效处理客户投诉
4、物业服务管理培训

十四、高效处理物业客户投诉培训
1、什么是客户投诉
2、客户为什么投诉
3、投诉的价值
4、疏导客户情绪
5、总结投诉原因
6、提供解决方案

十五、全员客户物业客户服务培训
1、客户物业服务的意义
2、客户物业服务的建立
3、物业服务的质量
4、客户物业服务与与员工的素养
5、处理客户投诉

十六、让物业管理行业和企业战略视角的客户服务理念深入人心
十七、让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践中
十八、让优质的客户服务理念指导员工的行为

十九、“了解客户，把握客户脉搏”——物业客户期望值管理
·客户期望值分析
·客户需求分析
·客户满意度分析
·客户期望值管理
·“赢得客户，创造超越期望服务”——优质物业客户服务的构成
·服务的人性化
·服务的个性化
·服务的标准化
·服务的创新
·服务的标准化
·超值服务
·体验式服务
·一对一服务
·一站式服务
·职业化服务团队

二十、“从优秀到卓越”优质物业客户服务技巧训练
·客户服务人员倾听技巧
·客户服务人员说的技巧
·客户服务人员电话沟通技巧
·客户服务人员商务礼仪

二十一、“化干戈为玉帛”有效物业客户投诉处理
·客户为什么投诉你
·投诉的客户需要什么
·投诉客户的心理分析
·有效处理客户投诉的十二个步骤

二十二、物业客户服务培训总结