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课程收益：

售后服务管理培训目的：
1、售后服务理念融入售后服务行为技巧之中
2、提升员工售后服务意识和售后服务水平
3、获得更高的顾客忠诚度。

课程内容：

售后服务管理培训
售后服务管理培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com
售后服务管理培训地点：自定
售后服务管理培训时间：1—2天
售后服务管理培训对象：基层人员、管理干部、售后服务人员
售后服务管理培训目的：
1、售后服务理念融入售后服务行为技巧之中
2、提升员工售后服务意识和售后服务水平
3、获得更高的顾客忠诚度。
售后服务管理培训背景：
企业竞争发展到现在，客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视售后服务，不断改善售后服务品质，提供售后服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。欢迎进入谭小芳老师的《售后服务管理培训》课程！

售后服务管理培训大纲——
售后服务管理培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com
一、售后服务意识培训
1、培养积极主动的售后服务意识
2、售后服务技巧
3、掌握有效售后服务的原则

二、售后服务技巧培训
1、客户沟通技巧
2、客户投诉处理

三、优质售后服务管理培训
1、客户心里分析
2、客户不满、抱怨的原因
3、客户投诉的心里分析
4、客户投诉的目的
5、让客户满意的策略

四、五星级售后服务管理培训
1、售后服务意识与售后服务质量
2、客户是上帝
3、客户满意度
4、与客户沟通技巧
5、客户抱怨投诉处理技巧
6、客户维护管理

五、处理客户抱怨培训
1、客户抱怨的原因
2、处理客户抱怨的好处
3、处理客户抱怨的步骤
4、客诉处理应有的礼仪
5、完美的售后服务弥补

六、客户售后服务满意度提升培训
1、客户售后服务的现状挑战
2、客户满意度的分析
3、客户满意度的改进
4、客户售后服务的优化
5、客户售后服务技能提升

七、与客户沟通培训
1、专业心态
2、沟通时应保持的姿态
2、声音的掌控
3、售后服务用语
5、情绪调整

八、客户售后服务销售技巧培训
1、售后服务意识与售后服务品质
2、成为专业的售后服务销售高手
3、售后服务销售人员的沟通技巧

九、满意售后服务管理培训
1、什么是满意售后服务
2、满意售后服务的价值
3、满意售后服务的工作流程
4、售后服务礼仪
5、如何面对顾客投诉

十、售后服务创新培训
1、认识售后服务行业
2、售后服务管理者的职责
3、客户售后服务承诺
4、售后服务的缺陷
5、投诉处理的原则
6、与客户沟通的方法

十一、卓越客户售后服务管理培训
1、让售后服务体现在售后服务行为中
2、客户售后服务技巧
3、塑造客户售后服务环境
4、售后服务沟通的技巧
5、电话沟通的技巧
6、有效应对客户抱怨

十二、售后服务礼仪培训
1、什么是售后服务礼仪
2、用心售后服务
3、主动售后服务
4、变通售后服务
5、爱心售后服务
6、激情售后服务

十三、售后服务职业化培训
1、综合素质培训
2、电话售后服务营销培训
3、高效处理客户投诉
4、售后服务管理培训

十四、高效处理客户投诉培训
1、什么是客户投诉
2、客户为什么投诉
3、投诉的价值
4、疏导客户情绪
5、总结投诉原因
6、提供解决方案

第二天：售后服务管理内容——

第1部分、售后服务管理规划
细节01售后服务的具体流程
细节02售后服务工作做什么
细节03售后服务的标准化
细节04售后服务体系的设计流程
细节05售后服务的内部控制措施
细节06外包售后服务的管理
细节07制定服务作业所应用的表单
细节08分析和解决售后服务问题
细节09售后服务的规范化
细节10制定用户信息反馈的流程渠道
细节11售后服务监督的方法

第2部分、售后服务人员的礼仪要求
细节12售后服务人员的衣着要求
细节13售后服务人员的坐、立、行
细节14售后服务人员聆听的技巧
细节15售后服务人员交谈时的注意事项
细节16拔打电话应注意的事项
细节17接听电话应注意的问题
细节18售后服务人员的握手礼仪
细节19售后服务人员要学会微笑服务

第3部分、售后服务网点的建设和管理
细节20售后服务网点建设要求
细节21服务网点的建设审批流程
细节22判断售后服务网点位置重要性的定性分析法
细节23服务网点的内外装饰要求
细节24售后服务网点的管理
细节25制定危机管理文件的程序
细节26降低售后服务网点成本的方法
细节27售后服务网点质量赔偿风险控制
细节28售后服务网点的有形展示

第4部分、售后服务的包装送货管理
细节29送货员的辅导
……
第5部分、售后安装维修服务管理
第6部分、服务质量管理
第7部分、顾客抱怨和投诉处理服务
第8部分、商品退换货服务和逆向物流
第9部分、售后服务人员的培训和管理
第10部分、商品备品备件管理
第11部分、顾客调查跟踪管理

第12部分、全员客户售后服务管理培训
1、客户售后服务的意义
2、客户售后服务的建立
3、售后服务的质量
4、客户售后服务与与员工的素养
5、处理客户投诉
第十三部分、售后服务管理培训总结