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课程收益：

电信全业务营销培训收益：
掌握电信服务的特点。
理解服务企业竞争力的4个阶段。
理解发达国家服务企业发展的7个阶段。
掌握电信服务业务的构成要素。
提升电信全业务营销的能力和技巧。

课程内容：

电信全业务营销培训
电信全业务营销培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com
电信全业务营销培训时间：1-2天
电信全业务营销培训对象：
电信行业学员
电信全业务营销培训收益：
掌握电信服务的特点。
理解服务企业竞争力的4个阶段。
理解发达国家服务企业发展的7个阶段。
掌握电信服务业务的构成要素。
提升电信全业务营销的能力和技巧。
电信全业务营销培训背景：
随着电信市场竞争加剧，处于市场最前沿的营销服务人员工作难度越来越大，他们需要吸取别人成功的经验，掌握营销服务实战技巧，提高其市场驾驭能力和工作绩效。对于电信企业而言，从龙断走向竞争，使电信企业的经营环境发生了根本的变化，企业必须应对来自于国内外的竞争压力，在这种形势下，要增强企业竞争力，要避免损害企业整体利益的无效竞争、恶性竞争，在满足社会对通令需求的同时，达到企业利益最大化，创新是唯一的选择。
全业务时代，由于客户属性交叉重合，不断变化，即不同场景和不同空间，客户具有个人属性、政企属性和家庭属性，由此，运营商运营管理面临极大挑战。电信营销专家谭小芳老师在课程中首先分析了国外运营商全业务深度运营管理策略，总结了国外运营商在组织结构、业务提供、终端融合具体策略，进而，分析了变革环境下，中国电信融合产品运营策略，最后，根据国内外发展借鉴和多年咨询经验为电信运营平台发展提出了策略建议。
电信全业务营销培训前言：
第三次电信革命潮涌而来．电信重组和全业务运营已经拉开了序幕，这对于电信运营商而言。将又是一次史无前例的新的洗礼和挑战。作为历次电信革命中的弄潮儿，电信运营商能否在这次新的浪潮中再次胜出．稳坐巅峰？内容、渠道、网络、终端……将会发生何种变局？在这次新的浪潮之中究竟谁主沉浮？在竞争并不充分的情况下，各大电信运营商在电信业已经有如诸侯割据，生存得相当滋润，那为什么还要迫不及待地转型？
谭小芳老师以电信消费者的心理和行为为切入点，分别从个人客户、家庭客户和集团客户三个角度对全业务时代下的电信消费者行为与心理问题进行了阐述与分析。谭老师《电信全业务营销培训》课程的主要内容包括电信消费者的决策、认知、需求、消费动机、亚文化分析以及影响消费者需求的内外在因素等。
欢迎进入谭小芳老师的《电信全业务营销培训》课程！

电信全业务营销培训大纲：

第一天：电信客户服务营销提升课程
第1部分、客户服务管理基础理念
1客户服务理念的产生与发展
1客户服务理念产生的背景
2客户服务理念的形成与发展
2客户服务管理的精髓：客户关系管理
1什么是客户关系管理
2我国CRM的发展现状
3我国CRM的发展趋势
3客户服务的实践意义
1我国电信业实施客户服务管理的必要性
2客户服务管理对电信企业发展的重要作用
案例上海大众的CRM掘金术
第2部分、竞争视角下电信企业的客户服务
1电信企业面临的竞争环境
1我国电信市场竞争概述
2我国电信市场竞争特点
33G重构公平电信市场竞争环境
2电信企业的客户与客户服务特征
1电信客户的定义
2电信客户的特点
3电信企业客户服务的特点
3客户服务：竞争优势获得的基础
案例市场竞争推动电信服务升级
第3部分、电信企业客户服务的内涵及构成要素
1识别电信企业客户
1客户识别系统的架构
2客户识别方法
3客户识别的意义
2挖掘电信企业客户的需求
1客户服务工作中如何挖掘客户需求
2客户需求挖掘在电信企业的应用
3客户服务渠道的搭建
1营销渠道理论的发展
2电信企业渠道模式的转变
3电信企业的复合营销渠道策略
4电信企业的渠道系统整合管理
案例CRM烽烟四起电信客户服务启动“全攻略”
第4部分、电信企业客户价值分析
1电信企业的客户细分
1客户细分的必要性
2客户细分的方法
3电信企业的客户细分
4一个电信企业客户分类的具体操作
2电信企业的客户价值
1客户价值研究的三个分支
2电信企业顾客让渡价值
3电信企业眼中的客户价值
4客户价值评价指标体系在电信企业的应用
3客户价值与客户服务的关系
1对不同价值的客户实行差异化服务
2利用客户服务不断提升客户价值
4电信企业大客户
1什么是电信企业的大客户
2我国电信企业大客户服务存在的问题
3电信企业大客户服务工作建议
5专题：3G业务客户的细分及特殊意义
案例：移动运营商内部管理存在的16个问题
13G业务客户群是3G业务成败的关键
23G业务客户群的细分的方法
33G用户细分的现实意义
案例3G发展应该淡化技术，以服务取悦客户
第5部分、电信企业客户服务的客户满意和客户忠诚
第6部分、电信企业客户服务质量提升的手段与途径
第7部分、基于客户关系管理(CRM)的客户信息管理
第8部分、电信客户服务管理平台：呼叫中心
第9部分、电信企业客户服务信息挖掘的方法
第10部分、构建电信企业客户服务管理体系
第七部分、电信服务营销的发展历程
电信服务营销的本质
电信服务营销的特征
电信服务营销规划
电信服务营销组合.
第八部分、电信全业务营销培训案例分析
1客户满意与客户挽留
1挽留客户有三招
2倾情营销，留住客户
3真诚服务的效用
4降低客户投诉，提高客户满意度
5注重售前服务，努力创造客户
6南京电信营销服务赢得ICT大单
7失败的客户服务热线案件受理
8等待时间太长，客户不耐烦
9电话障碍的修复迟迟得不到解决
10切实践行“客户在我心中”誓愿
11“网管专家”服务为客户排忧解难
12全方位为客户服务，提升企业价值
13加强客户关系，挽回流失客户
14没有客户投诉，只有客户机会
15声讯信息台纠纷引发的思考
16一次114话务查号经历
17关怀客户，留住客户
18客户关系表层化导致客户流失
19钱经理彩铃营销失败的经历
实践：电信营业厅服务综合演练
第九部分、电信服务营销技巧
1与客户的有效沟通技巧
1有效沟通的特征
2沟通的分类
3沟通的基本要求
4服务沟通的基本功
5与不同类型客户的沟通
6与客户沟通的技巧
2电话沟通技巧
1电话沟通的流程与要求
2电话沟通前的准备
3电话沟通中的要诀
4电话沟通后的总结
5电话沟通中应对异议的技巧
3语言表达技巧
1语言表达的目的
2语言表达的4要素
3语言表达的技巧
4客户抱怨与投诉的处理技巧
1客户为何不投诉
2正确处理抱怨与投诉的态度
3正视客户的抱怨与投诉
4处理客户抱怨与投诉的一般要求
5处理客户抱怨与投诉的程序
6处理抱怨与投诉的技巧
7安抚客户时的常用语
8解决了抱怨与投诉之后的营销原则
5上门拜访的技巧
1日常拜访服务的工作流程
2拟定拜访计划，选择拜访时机
3上门拜访前的准备
4上门拜访中的要诀
5营销服务人员常用的营销脚本
6不同类型客户的针对性营销
1不同客户的性格特征及营销策略
2不同客户的态度与个性及其策略
3营销服务人员应对拒绝的技巧
7有效产品展示与介绍技巧
1客户需求分析
2发现与挖掘客户需求
3熟悉自己的企业和产品
4有效进行产品介绍
8处理客户异议的技巧
1客户异议的分析
2客户异议的处理原则
3客户异议的处理技巧
9电信产品促销技巧
1开展营销活动的基本程序
2营销人员的市场分析活动
3为客户寻找购买的理由
4电话营销的描述技巧
5促成产品的成交
6话务营销技巧
7业务推销技巧
10欠费催缴的技巧
10.1欠费催缴方式
10.2欠费催缴流程
10.3欠费催缴表单
10.4欠费催缴技巧

第二天：电信全业务营销综合提升
第一部分、集团客户概述及其决策需求分析
一集团客户概述——窥一斑而知全貌
一、集团客户的定义
二、集团客户特征分析
二集团客户决策分析——听其言，知其欲
一、决策角色
二、决策过程
三集团客户决策过程分析——庖丁解牛
一、需求确认阶段
二、专家搜索阶段
三、评估过程阶段
四、冲突解决阶段
五、决策制定和实施阶段
四集团客户营销模式分析——营销的指南针
一、需求确认阶段的营销方式
二、评估过程阶段的营销方式
三、冲突解决阶段的营销方式
四、决策制定和实施阶段的营销方式
第二部分、集团客户沟通与通信需求
一企业内部的沟通与通信需求——沟通从心开始
一、集团客户内部员工的沟通与通信需求
二、集团客户内部信息共享需求
二集团客户与外部的沟通与通信需求——沟通无极限
一、集团客户员工与集团客户外部人员的沟通与通信需求
二、集团客户对外营销的需求
第三部分、集团客户成本约与效率提升需求
一企业运作的信息化需求——工欲善其事，必先利其器
一、集团客户的办公自动化需求
二、集团客户供应链管理信息化需求
二企业应用的互联网化需求——企业发展的“助推器”
一、互联网功能的企业化应用需求
二、互联网功能的企业化拓展需求
第四部分、章鱼式渠道体系
第一、章鱼式渠道架构
第二、章鱼式渠道法则
第三、章鱼式渠道神经网络
第五部分、解析章鱼式渠道体系
第一、章鱼式农村渠道体系
第二、章鱼式城区渠道体系
第三、章鱼式校园渠道体系
第四、章鱼式电子渠道体系
第六部分、章鱼式渠道协同
第一、打造和谐
第二、言行一致
第三、激励提升
第四、再塑忠诚
第七部分、章鱼式营销
第一、协同制胜
第二、合适制胜
第三、联合制胜
第八部分、电信全业务营销培训总结

谭小芳电信培训客户名录：
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、华为、湖南永州移动营业厅、多个省市移动公司培训，其中包括广东移动、广州移动、增城移动、东莞移动、惠州移动、汕头移动、四川移动、遂宁移动、中国通信服务公司、内蒙古移动、呼和浩特移动、贵州黔南移动、江苏吴江移动、湖南联通、浙江联通、河南网通、云南电信、天音通信、华为成都公司、四川联通、绵阳联通、德阳联通、通发电信、乐山电信、成都电信等……
【电信服务营销专家：谭小芳老师主要培训课程】：
1、《电信：转怒为喜：电信客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《电信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
3、《电信大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
4、《电信现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
5、《电信营销管理艺术》（2-4天）
6、《电信客户经理的优质服务与营销技巧》（2-4天）
7、《电信大客户关系营销策略》（2-4天）
8、《电信服务沟通礼仪与技巧》（2-4天）
9、《电信高级商务礼仪》（2-4天）
10、《电信：金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
11、《电信大客户营销培训》
12、《电信客户经理业务培训》
13、《电信业务营销技巧培训》
14、《电信应用文写作培训》
15、《电信情感营销培训》
16、《电信数据营销培训》
17、《电信现场检查、管理培训》
18、《电信综合柜台业务提升培训》
19、《电信卓越客户服务体系构建与管理》
20、《电信营销经理综合能力提升培训》
21、《电信服务意识与服务精神》
22、《电信经理的现场管理能力的提升培训》
23、《电信经理角色定位及工作流程培训》
24、《电信经理危机处理技巧培训》
25、《电信经理主动服务与营销技巧培训》
26、《电信公司业务营销技巧》
27、《电信窗口服务礼仪》
28、电信客户经理大中型优良客户方案营销
29、电信客户经理市场创新营销实战
30、电信客户经理客户关系管理(个人)
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