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课程收益：

电信全业务运营管理与营销培训收益：
掌握电信服务的特点。
理解服务企业竞争力的4个阶段。
理解发达国家服务企业发展的7个阶段。
掌握电信服务业务的构成要素。
提升电信全业务营销的能力和技巧。

课程内容：

电信全业务运营管理与营销培训
电信全业务运营管理与营销培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com
电信全业务运营管理与营销培训时间：1-2天
电信全业务运营管理与营销培训对象：
电信行业学员
电信全业务运营管理与营销培训收益：
掌握电信服务的特点。
理解服务企业竞争力的4个阶段。
理解发达国家服务企业发展的7个阶段。
掌握电信服务业务的构成要素。
提升电信全业务营销的能力和技巧。
电信全业务运营管理与营销培训背景：
随着电信市场竞争加剧，处于市场最前沿的营销服务人员工作难度越来越大，他们需要吸取别人成功的经验，掌握营销服务实战技巧，提高其市场驾驭能力和工作绩效。对于电信企业而言，从龙断走向竞争，使电信企业的经营环境发生了根本的变化，企业必须应对来自于国内外的竞争压力，在这种形势下，要增强企业竞争力，要避免损害企业整体利益的无效竞争、恶性竞争，在满足社会对通令需求的同时，达到企业利益最大化，创新是唯一的选择。
全业务时代，由于客户属性交叉重合，不断变化，即不同场景和不同空间，客户具有个人属性、政企属性和家庭属性，由此，运营商运营管理面临极大挑战。电信营销专家谭小芳老师在课程中首先分析了国外运营商全业务深度运营管理策略，总结了国外运营商在组织结构、业务提供、终端融合具体策略，进而，分析了变革环境下，中国电信融合产品运营策略，最后，根据国内外发展借鉴和多年咨询经验为电信运营平台发展提出了策略建议。
电信全业务运营管理与营销培训前言：
第三次电信革命潮涌而来．电信重组和全业务运营已经拉开了序幕，这对于电信运营商而言。将又是一次史无前例的新的洗礼和挑战。作为历次电信革命中的弄潮儿，电信运营商能否在这次新的浪潮中再次胜出．稳坐巅峰？内容、渠道、网络、终端……将会发生何种变局？在这次新的浪潮之中究竟谁主沉浮？在竞争并不充分的情况下，各大电信运营商在电信业已经有如诸侯割据，生存得相当滋润，那为什么还要迫不及待地转型？
谭小芳老师以电信消费者的心理和行为为切入点，分别从个人客户、家庭客户和集团客户三个角度对全业务时代下的电信消费者行为与心理问题进行了阐述与分析。谭老师《电信全业务运营管理与营销培训》课程的主要内容包括电信消费者的决策、认知、需求、消费动机、亚文化分析以及影响消费者需求的内外在因素等。
欢迎进入谭小芳老师的《电信全业务运营管理与营销培训》课程！

电信全业务运营管理与营销培训大纲：
请百度搜索“谭小芳”了解更多！
第一天：电信全业务运营管理
第一部分、重组对电信运营商的影响
1、业务范围的影响
2、市场的重点
3、经营模式
4、管理模式
第二部分、什么是全业务运营
1、传统电信运营商是如何开展运营
2、全业务时代运营商需要什么能力
3、全业务运营模式的探讨
第三部分、全业务运营时代给电信运营商带来的挑战与冲击
1、中国移动
2、中国电信
3、中国联通
第四部分、中国移动全业务运营商的战略定位和规划
1、中国移动
2、中国电信
3、中国联通
第五部分、中国运营商全业务运营时代的竞争策略
一、中国移动
　1、如何利用好全资子公司铁通的重点城市进行全业务捆绑
　2、如何有效利用全资子公司铁通固定业务大客户资源
　3、如何充分利用子公司铁通固定数据和宽带网络优势
　4、如何有效利用资源，进行商务运作和营销模式创新
　5、如何进行有效的品牌运作
　6、如何有效提升移动的服务文化
　7、适应全业务运营需要的组织机构及运营流程建设
二、中国电信
　1、个人客户市场策略
　2、家庭客户市场策略
　3、政企客户市场策略
三、中国联通
1、个人客户市场策略
2、家庭客户市场策略
3、政企客户市场策略
第六部分、案例探讨
国外全业务电信运营企业的经验分析
AT&T
BT
法国电信
德国电信
案例：移动运营商内部管理存在的16个问题
第七部分、电信企业客户服务的客户满意和客户忠诚
第八部分、电信企业客户服务质量提升的手段与途径
第九部分、基于客户关系管理(CRM)的客户信息管理
第十部分、电信客户服务管理平台：呼叫中心
第十一部分、电信企业客户服务信息挖掘的方法
第十二部分、构建电信企业客户服务管理体系
第十三部分、电信全业务运营管理与营销培训案例分析
1客户满意与客户挽留
1挽留客户有三招
2倾情营销，留住客户
3真诚服务的效用
4降低客户投诉，提高客户满意度
5注重售前服务，努力创造客户
6南京电信营销服务赢得ICT大单
7失败的客户服务热线案件受理
8等待时间太长，客户不耐烦
9电话障碍的修复迟迟得不到解决
10切实践行“客户在我心中”誓愿
11“网管专家”服务为客户排忧解难
12全方位为客户服务，提升企业价值
13加强客户关系，挽回流失客户
14没有客户投诉，只有客户机会
15声讯信息台纠纷引发的思考
16一次114话务查号经历
17关怀客户，留住客户
18客户关系表层化导致客户流失
19钱经理彩铃营销失败的经历
实践：电信营业厅服务综合演练

第二天：电信全业务营销综合提升
第一部分、集团客户概述及其决策需求分析
一集团客户概述——窥一斑而知全貌
一、集团客户的定义
二、集团客户特征分析
二集团客户决策分析——听其言，知其欲
一、决策角色
二、决策过程
三集团客户决策过程分析——庖丁解牛
一、需求确认阶段
二、专家搜索阶段
三、评估过程阶段
四、冲突解决阶段
五、决策制定和实施阶段
四集团客户营销模式分析——营销的指南针
一、需求确认阶段的营销方式
二、评估过程阶段的营销方式
三、冲突解决阶段的营销方式
四、决策制定和实施阶段的营销方式
第二部分、集团客户沟通与通信需求
一企业内部的沟通与通信需求——沟通从心开始
一、集团客户内部员工的沟通与通信需求
二、集团客户内部信息共享需求
二集团客户与外部的沟通与通信需求——沟通无极限
一、集团客户员工与集团客户外部人员的沟通与通信需求
二、集团客户对外营销的需求
第三部分、集团客户成本约与效率提升需求
一企业运作的信息化需求——工欲善其事，必先利其器
一、集团客户的办公自动化需求
二、集团客户供应链管理信息化需求
二企业应用的互联网化需求——企业发展的“助推器”
一、互联网功能的企业化应用需求
二、互联网功能的企业化拓展需求
第四部分、章鱼式渠道体系
第一、章鱼式渠道架构
第二、章鱼式渠道法则
第三、章鱼式渠道神经网络
第五部分、解析章鱼式渠道体系
第一、章鱼式农村渠道体系
第二、章鱼式城区渠道体系
第三、章鱼式校园渠道体系
第四、章鱼式电子渠道体系
第六部分、章鱼式渠道协同
第一、打造和谐
第二、言行一致
第三、激励提升
第四、再塑忠诚
第七部分、章鱼式营销
第一、协同制胜
第二、合适制胜
第三、联合制胜
第八部分、电信全业务运营管理与营销培训总结

谭小芳电信培训客户名录：
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、华为、湖南永州移动营业厅、多个省市移动公司培训，其中包括广东移动、广州移动、增城移动、东莞移动、惠州移动、汕头移动、四川移动、遂宁移动、中国通信服务公司、内蒙古移动、呼和浩特移动、贵州黔南移动、江苏吴江移动、湖南联通、浙江联通、河南网通、云南电信、天音通信、华为成都公司、四川联通、绵阳联通、德阳联通、通发电信、乐山电信、成都电信等……
【电信服务营销专家：谭小芳老师主要培训课程】：
1、《电信：转怒为喜：电信客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、《电信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
3、《电信大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
4、《电信现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
5、《电信营销管理艺术》（2-4天）
6、《电信客户经理的优质服务与营销技巧》（2-4天）
7、《电信大客户关系营销策略》（2-4天）
8、《电信服务沟通礼仪与技巧》（2-4天）
9、《电信高级商务礼仪》（2-4天）
10、《电信：金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
11、《电信大客户营销培训》
12、《电信客户经理业务培训》
13、《电信业务营销技巧培训》
14、《电信应用文写作培训》
15、《电信情感营销培训》
16、《电信数据营销培训》
17、《电信现场检查、管理培训》
18、《电信综合柜台业务提升培训》
19、《电信卓越客户服务体系构建与管理》
20、《电信营销经理综合能力提升培训》
21、《电信服务意识与服务精神》
22、《电信经理的现场管理能力的提升培训》
23、《电信经理角色定位及工作流程培训》
24、《电信经理危机处理技巧培训》
25、《电信经理主动服务与营销技巧培训》
26、《电信公司业务营销技巧》
27、《电信窗口服务礼仪》
28、电信客户经理大中型优良客户方案营销
29、电信客户经理市场创新营销实战
30、电信客户经理客户关系管理(个人)
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