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姓名: | 王延广 |
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领域: | 市场营销 |
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地点: | 广东 深圳 |
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第二节
怎样学会体验销售
我们已经了解到了体验营销的含义,那么怎么运用到我们的店面工作呢?怎恶魔学会体验打动呢?请看经典案例,学学别人的独门秘籍。
【经典案例】如何打动所有的旅客
今年国庆节,我和我的同事去清远漂流,让我目睹了堪称推销高手的梅花鹿养殖基地的工作人员。推销过程是这样的,在导游的带领下,我们参观了清远梅花鹿养殖基地,然后来到一间小房间,里面大概能容纳30人,一开始那里面的小姐给我们每人来一杯绿茶,接着推销开始了。
一位中年先生,西装革履,精神抖擞,他开始说话了。
“各位旅客,中午好!欢迎您们来到清远梅花鹿养殖基地,今天给大家普及一下梅花鹿的相关知识……”一下子,全场安静,就包括我此时也是聚精会神,很想了解一下梅花鹿。他又接着说:
“梅花鹿数量稀少,堪称浑身是宝!肉可食,皮可制衣,鹿筋更是价值连城……”
说了很多很多关于梅花浑身的高级功能,让我们在场的所有旅客叹为观止,一个个的叫“好”!推销员见到此情景就开始进入正题了,他说:
“大家买东西就要买真的,假的不仅浪费钱,而且危害健康,尤其是补品之类的……”说着说着,他拿出打火机,“咔嚓!”点着了手里的鹿筋,然后放到酒里面,啥反应都没有,他说:
“各位朋友,这就是假鹿筋!”接着,还没有等我回过神儿,“咔嚓!”又点着了一根,然后放进酒里面,顿时,整个酒瓶变成血的海洋,鲜血直流……
“各位,这才是真的鹿筋,正所谓鹿死血不死!我教给大家如何识别鹿筋的真假了,从今天开始大家就不要被外面那些骗子骗了!”说完这些,他又接着说:
“鹿酒功能非常多!男人喝了,可以精神百倍,有壮阳之功效;女人喝了,可以养颜补肾,使你永葆青春;老人喝了,可以延延益寿,多活很多年;小孩喝了,聪明健康,从不感冒!”
全场一阵急躁不安,群群欲动,由于我工作的原因,这些吹牛皮的我见多了,所以我还是沉默!这还不够,两位小姐一人拿一瓶鹿酒,给在场的每一位一人一杯,就在小姐开始倒酒的时候,那人又来了,他说:
“鹿酒不仅仅是用来喝的,它还可以涂抹在跌打扭伤处,功效极为神奇……”说着变问:
“今天各位远道而来,有哪位身上那里有擦伤或者感觉浑身乏力的可以用用我们的鹿酒,保准您很快消除疼痛,浑身通畅……”就在我们品尝鹿酒的时候,一位老年人说:
“我膀子有些麻!”话还没有落音,小姐就拿着鹿酒走上前去,“咔嚓!”打开酒瓶,涂抹在老人身上,白烟滚滚……老人还说:
“嗯!的确舒服!”接着一发不可收拾,很多要涂抹,一个个的涂抹完毕,推销员抑扬顿挫的说:
“我们的鹿酒真材实料,大家刚才也都看到了、品尝到了,感受到了我们的鹿酒;价格不贵,一盒100;两盒180;……”最后还来一句:
“这是为了答谢各位光临我们基地才如此优惠的!在场的每一位都有机会!”话还落音,大家都把手纷纷伸进自己的口袋,你一盒,我一盒……顿时,全场不再是普及麋鹿知识的讲座了,变成了鹿酒大狂购的海洋!
这还没完啊!接着他又开始介绍鹿角、鹿茸等等相关产品,也是采用同样的方法,结果推销员也是大赚一笔!
经历分享完了,大家佩不佩服鹿酒的推销员?
【经典案例】我是怎样接受排毒仪的
一日,应邀去到一个做直销的朋友家中,体验他曾推荐的一款排毒仪。寒暄之后,朋友端出一个像盆子一样的仪器,一边往里面注水,一边告诉我这款排毒仪的功能和工作原理。我好奇地听着他专业娴熟的讲解,对这个新奇的盆子充满了兴趣。等到水温合适,朋友让我脱掉袜子把脚放进还在继续加温的黄色盆子里面。一双长期奔走的大脚浸入冒着热气的水中,加上盆里还有具按摩功能的小齿按摩脚底,让我感到前所未有的舒服。这个时候朋友打开CD,轻音乐缓缓地充满整个房间,朋友又递过来一个很松软的枕头,“加温还需要一段时间,你先休息一下。”我靠着枕头,闭上双眼,身体的疲劳随着升起的水气消失殆尽,在非常轻松的氛围里,时间过得很快。随后,朋友接着刚才的话题,开始给我讲解人体毒素产生的原因、危害……在感到惊奇的同时,我更加认真地听他的讲解,再也不敢对自己体内的毒素掉以轻心。
心门由此打开,欣然接受了朋友推荐给自己的几款排毒保健品。
各位,现在各行各业,都在运用体验营销。宜家的体验区、博洛尼的体验间、移动公司的彩铃试用等等都属于体验营销。
【经典案例】宜家的体验区
当我走到宜家25㎡展间,我不禁默念到:原来装修房子这么简单呀!很醒目的标语:“欢迎来到我们的家!”、“25㎡家居只需×××元”。走进去一看,还真的是那么一回事,这么小的空间,宜家为我们设计得如此精美、廉价、逼真,好像直接搬回去就可以住了,真可谓地地是宝,没有一点空间浪费,关于这一点得益于宜家的产品设计,在产品设计章节里我已经提到了,在这些实实在在的展间里,宜家更是把自己产品设计的风格发挥得淋漓尽致。
进门处挂着的示意图,它连什么地方占多大空间就给标示了,浴室3㎡、客厅卧室12㎡、门厅2㎡、厨房餐厅8㎡,这不刚好25㎡;此时此刻,身临其境,真的产生了对家的渴望,我想不仅仅是我,相信很多朋友都有同感;像这样的展间还有很多,包括商务、儿童等不同大小的,这就是宜家高超的智慧,它不说自己产品是怎样怎样的好,直接现场打造你的家;让单身产生对家的渴望,有种搬回去就能用的感觉;让有家的朋友喜新厌旧,重新装修打造自己的家。由此可见,宜家不仅仅是简简单单在卖自己的产品,更重要的是在贩卖它的生活方式,它引导着人们的生活观念往自己的设计理念上过渡,它让你勿需再为设计家而操心,你到了宜家就是到了自己的家,你只要直接搬回去就可以了。而这一切的效果都是靠“体验”呈现给顾客的!
这是宜家无人体验设计,能给我们店员带来什么其实呢?我们有活生生的人站在店面,体验营销还可以做得更好,你可以随机应变的给顾客呈现你的体验服务,而并非像宜家那样一尘不变!只要我们平时多动脑筋,体验销售这把利剑就可以为你所用,给你带来业绩累累!
说到这里,有的店员会说:“哦!原来这就是体验营销啊!简单!”其实不然!我们讲的是体验打动,体验是手段,打动才是目的。从我在终端的走访情况来看,大多店员都做到了体验销售,比如:请顾客躺下来感受感受、请顾客尝尝、打开给顾客看看……这些都是店员体验销售的做法,固然很对!可是,真正能打动顾客的又有几个呢?衡量你体验销售的标准倒不在于你又没有使用,更重要的是达到预期效果的有几多,能否促使成交才是硬道理!
我们大家都有买西瓜的经历。假如有两个人在卖西瓜,一个卖西瓜的在大声地吆喝:“喂,快来买西瓜啊,我的西瓜不甜不要钱,买回去之后不甜你也可以退给我。”同样的一个人,他在卖西瓜的时候把西瓜剖开,然后切一片给你尝一下,然后告诉你尝尝看甜不甜,甜了你再买,你遇到这两种卖西瓜的,会买哪一种呢?肯定是第二种吧。因为既能看到它新鲜的样子,又能品尝到它的味道嘛。
这两种不同的卖瓜方式,第一种就是传统的销售方式,他的西瓜完整地放在那里,只是用语言告诉你,他的西瓜非常好,不甜不要钱;第二种是让你参与其中,剖开他的西瓜让你尝,这时候你会得到两种体验,一种体验:你会尝到西瓜很甜,“这是我要的好西瓜的感觉”;再一种带来的感觉是“我看到这个西瓜鲜红的,或者很黄,色彩很鲜艳,非常让我有食欲,我很希望把这个西瓜抱回家!”。这是两种完全不同的卖瓜方式。
只要我们做销售,就一定要把体验营销放在首位,体验营销的成功与否直接决定你的业绩高低,体验营销已成销售的必然趋势,它具有其它方法不可替代性!竞争如此激烈,产品同质化日趋严重,怎样做好体验销售,让顾客在大同小异中感受你的产品确实与众不同至关重要!(更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页:http://www.wispoo.com )
第三节
体验打动专题
今天就拿服装行业来展开讲述,在产品体验中,店员服务顾客动作的标准规范问题,其他行业的朋友,可以根据行业和产品的特性来规范以及品牌的定位,来规范自己的体验服务动作。
顾客购买服装是一定要体验试穿的,试穿是服饰业门店服务的核心内容。
鼓励试穿的动作
在终端我们发现,很多顾客在店里拿着衣服放在身前,站在镜子前比划,就是不进我们的试衣间进行试穿(体验)的动作。店员无法和顾客进行深入的沟通,顾客比划几下,没有更大的兴趣,就转身出门了。
我们店员呢?我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……顾客有几个进去试穿(体验)的呢?也就是语言的影响力有多少呢?以前我们分享过,根据行为学研究是11%,就是十个影响一个。然而我们知道动作(视觉)的影响力是83%.
每当遇到顾客在试衣间的穿衣镜前,把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候,我们一边继续说着以前的语言,另外更为重要的是,我们要求店员站在顾客的前侧,身体向前迈动步子,伸出右手,做出请的姿势,同时伸手把试衣间门“啪”打开(或把帘子拉开),“小姐,这里请试穿(体验)!”我们在广州王府井某专柜现场训练的效果很显著,基本上10个这样的顾客6-8个都会顺势走了进去,有效地引导顾客进入试穿(体验)。更多人的试穿(体验)才有更多的成交,更多人的试穿(体验)才吸引更多人进店。
有些店员可能感觉会让顾客有种强迫?
你认为有鬼,是因为你心里有鬼。现在,假如你是一个进店的顾客,拿着一件衣服在镜子前比划,有位店员小姐到你身旁,把试衣间的门打开,做出请的姿势,说‘小姐,这里请您试穿(体验)’,你是什么感觉呢?”你是感觉到强迫呢?还是感觉到服务的周到?
所以告诉大家:有了不打折的服务,才有不打折的产品。顾客走进我们的店,为什么经常讨价还价?我的回答是,你的店员(你)站在那里就是一副等着讨价还价的样子,服务动作不到位。
在上海恒隆广场,在某个包的专柜,我随行的一位女同事问服务小姐:小姐,这个包多少钱?那位小姐回答:10600。我呆在那的一段时间里,没有听到有人说贵!?
试穿标准服务动作
顾客是否购买我们的产品,很大程度上就是取决是否能够进入试穿(体验),试穿(体验)的效果顾客是否能够认可。服饰百货业最重要、核心的服务同时也是试穿(体验)的服务。在销售中,顾客对产品上身后的感觉很多时候我们无法决定,产品本身也无法做大的改变。
我们能够左右的就是,我们服务顾客试穿(体验)的动作。
根据门店销售培训多年经验和目前终端门店的现状,我们制定了下面的服务试穿(体验)流程,流程的每一步都有它独特服务内涵在里面。
目测码数:专业服务
在鞋服行业的终端,门店里上班超过三个月的店员,如果还不能做到“目测码数”,那就是算非常的失职了,因为这是专业服务最基本的要求。
一个顾客走进店里,要求试穿(体验)某件衣服的时候,如果店员开口却是“小姐(先生),你穿多大码?”这就是服务已经打折了,很多的顾客会回答“我也不知道穿多大码”、“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的”……
所以店员必须了解到自家产品的每一款的大小等情况,最好的方法就自己要上身试穿(体验),感受上身的效果,作到有的放矢。顾客进到店里,一眼就目测出顾客需要的码数,下手就取出顾客合适的衣服送到顾客手中。
这就是专业服务,专业服务体现专业价格。
解开扣子:不打折服务
鞋服的门店服务里,在顾客试穿(体验)前,快速帮助顾客拉开拉链、解开扣子、松开鞋带等等也是份内的服务,这个动作大家不要小看,或者说“我知道啦”就放过,很多时候在我培训学员的演练现场,太多的店员把没有解开扣子的衣服送到顾客的手中,问她为什么,她说忘了,其实是过去服务的习惯。解开扣子等动作,是不打折的服务。
还是那句话:有了不打折的服务,才有不打折的价格
取出衣架:有效防盗
解开扣子之后,店员必须取出衣架,把每一个顾客试穿(体验)衣服的衣架归整到相应的位置。我在上海恒隆广场发现一些国外品牌门店的店员,把取出的衣架挂在自己的腰间。顾客拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的,这是服饰业门店有效的防盗技巧。门店里衣架随处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可能让人顺手牵羊。
现场的演练中,也有不少的店员把取出的衣架随处乱放,或者遗留在货架上。
引领敲门:避免纠纷
在南京的某家商场,店员不慎打开了试衣间门,结果里面正在试穿(体验)的某女性顾客走光,女性顾客当场要求索赔,索赔不成,其后诉讼公堂。
试穿(体验)服务的第四步“引领敲门”,店员一定不要怕麻烦,其实包括很多女性顾客在试穿(体验)的时候,总不爱插上试衣间的门。服务的现场把引领敲门当成一个标准的动作来执行,这是门店服务纷繁复杂的情况下避免纠纷的最好办法。
为了加强大家的动作执行,就现场进行试穿(体验)的动作演练,结果有很多的学员引领顾客到试衣间时,没有敲门推开就请顾客进去。问为什么不敲门?很多人回答,我知道里面没有人。各位,门店服务的现场,你失手推门造成纠纷的时候,你会说:“我以为里面没人”。
守候服务:留住顾客
顾客拿到衣物进了试衣间,我们有必要在关门之前告诉顾客:“我就在门口,码数有什么不合适的地方,随时叫我,我跟您调换”。
为什么要有守候服务呢?举个例子,你走进门店要买条裤子,拿到新裤子进试衣间试穿(体验),先脱去旧裤子,穿上新裤子,发现小了,穿不上,只好脱下新裤子,穿上旧裤子,出来再换新裤子,回试衣间,再脱下旧裤子,穿上新裤子……
你受得了吗?
试穿(体验)服务我们制定出标准服务动作流程,在培训服务各品牌的时候,会再根据品牌的特性、产品定位、顾客偏好做具体的修订,但是在标准服务动作上,这五步动作是环环相扣,缺一不可。
收拾打理:感动服务
顾客刚刚走出试衣间,先不要猴急着去赞美(当然赞美是少不了的),先帮顾客仔细收拾打理,再就产品的特性给顾客做些详细的说明,效果会更好。这里,什么是感动服务,我举个例子:
一次在某品牌那里看中一条裤子,试穿走出来后,店员是个上点年龄的大姐,非常仔细认真样子帮我打理,整理裤脚的时候,标准的单漆下跪帮我挽裤脚,低头发现人家头上几丝白头发了,深受感动啊!打理完了,站起来开始赞美我的风采。那个时刻我在想,这衣服我能不买吗?空着手走出去,我好意思吗?一条休闲裤又不贵,况且自己确实需要。
人心都是肉长的,用心服务顾客,感动顾客是最好的服务。
试穿服务我们服务服饰业制定出标准服务动作流程,在培训各品牌的时候,会再根据品牌的特性做具体的修订,但是在标准服务动作上,这六步动作是环环相扣。 ![]() 我有明珠一颗,久被尘劳关锁,今朝尘尽光生,照破山河万朵! |
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