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课程收益：

1、 打造卓越店长良好工作心态
2、 提高店长单店营运管理能力，提高单店盈利
3、 通过有计划的辅导，1个月店长管理水平发生明显变化

课程内容：

第一阶段：基本管理技巧
训练主题1：卓越店长的基本修炼
训练主题2：门店人员管理技巧
模块1：从心开始――打造职业化店长
1、店长应有的观念
 管理者角色认知
 理想店长的思考
 组织原则在终端的表现
2、卓越店长的10戒
 会批判经营者的店长
 关心“谁才是正确的”胜于“什么是正确的”的店长
 自己不作决定的店长
 不替自己的工作设定高标准的店长
 喜欢独占成果的店长
 不能理解公司基本运作的店长
 不会培育部下的店长
 没有具备基本知识的店长
 只会提出对自己有利情报的店长
 只会注意别人缺失、不关心别人优点的店长
3、卓越店长的5个指标
 业绩指标
 团队战斗力指标
 环境指标
 安全指标
 服务指标
模块2：标准化店务流程
1、 店面营运标准流程
1）3阶段工作重点
 营业前
 营业中
 营业后
2）门店管理常规管理动作把握
 早会管理
 夕会管理
 交接班会议管理
 周会管理
 月会管理
 演练
2、 专卖店现场管理
 塑造有利于现场管理的店长形象
 展示管理角色和以身作则魅力
 门店环境5S管理
 “4个1士气鼓舞计划”实施
 店员形象的随时调整
 协助销售
 关注货品
 繁忙时候
3、 异常事务处理
 面对异常事务应有的观念
 异常事务的范畴
 异常事务前、中、后的控制要点
 案例研讨
4、 信息收集与运用
……………………
第二阶段：服务与销售的管控
训练主题3：满意经营――贴心式顾客服务与投诉处理技巧
训练主题4：门店面对面高级销售技巧

一：客户服务人员自我价值认知
（一） 客户服务对于企业的意义
服务人员形象就是企业品牌
顾客更关注感性服务
重复购买来自优质服务
老顾客成就企业发展
（二） 优质服务对服务人员职业生涯发展的意义
服务是一种生活方式
人际关系的真谛
自我附加值
服务他人成就自我
二： 如何成为一名优秀的充满魅力而富有绩效的服务人员
态度：客户服务人员的心灵鸡汤
知识：从服务人员成为服务顾问
技巧：事半功倍的武器
模块2：专业技巧――专业客户服务技巧
一：整合最佳职业形象
（一） 服务人员的基础礼仪
着装礼仪
称呼的礼仪
接待的礼仪
谈话的礼仪
i. 提高尊严和职业形象的体姿语言
站姿
走姿
坐姿
握手语
表情语
三：客户服务人员如何察言观色
当你和顾客第一次亲密接触时
积极的心态
建立亲和力的秘密武器：NLP同步法
四：客户服务人员沟通技巧
倾听意识与能力测验
有效聆听的技巧
提问技巧
FAB原则
注意说话的语气
服务禁语
五：争取第二次表现机会：顾客投诉的处理技巧
投诉和异议的表现和类型
分清真假抱怨
处理抱怨的一般程序
难缠顾客的处理方式
突发状况的应急思维
如何提高店员应变投诉的能力
模块3：现场展示―――服务风采大擂台
关看录像
案情分析
解决方案
现场演示
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第三阶段：技能复制：成为门店培训师
训练主题5：成为门店培训师（终端TTT）
训练主题6：店长30天蜕变计划：做前所为做，前未做好之事
模块1：对门店培训的基本了解
 门店培训的特殊性
 门店培训的4个内涵
 门店培训的6W1H
模块2：门店培训基本技巧运用
 店员参与学习的基本特点和心态掌握
 不同类型员工的学习心态
 应有的教育和训练观念：向老鹰教练学习
 走出误区：店员教育训练的2个层面上的12个障碍
 门店教育训练时机的把握
 有效教育的关键
 几个重要教导时机的把握和方法
 晨会
 现场指导
 夕会
 多媒体教学
 新产品上市
 传承培训
 新员入职一周内
模块3：不同技能培训的方法和基本流程
 如何培训公司企业文化
 如何复制店面营运流程
 如何培训产品知识
 如何提高店员的服务意识和服务技巧
 如何对店员进行心态调整
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